为切实做好群众来信来访工作，制订本制度。

一、基本原则

按照分级负责、归口办理，谁主管、谁负责的原则，坚持依法解决问题与思想疏导相结合，依法检查指导和督办处理，及时妥善解决信访问题。

二、信访受理

（一）对群众来信，由办公室负责受理登记，提出拟办意见，送局长阅批后交有关业务股室办理。

（二）对来访人员，由有关股室负责接待，将反映的问题和要求，向分管副局长报告。

（三）对多人集体上访，由办公室组织有关股室负责接待，或由局领导出面接待。

三、信访办理

（一）对反映一般问题的信件，转有关股室处理。

（二）对非我局职责范围内的信访事项，在做好疏导解释工作后转其他部门办理。

（三）咨询性信件，由相关业务股室提出复信意见，经主管领导阅后发出。

（四）对来访群众提出的问题，符合政策能解决的，应立即解决；一时解决不了的，要做好上访人的思想工作，说明情况，并妥善采取措施，争取尽快解决；对不符合政策规定的，讲清有关政策，耐心说服，尽量做到有信必复，有问必答。

（五）对反映的重大问题或上级交办的来信来访案件，办公室应专册登记，在分批时注明“要结果件”，并注明办结时限。有关科室对“要结果件”的信访件应及时办理，办结后要写出办理情况及结果，交办公室报送有关部门或复函来信来访人，除“要结果件”的信访件外，一般来信来访应在一个月内处理完毕。

（六）在办理来信来访中，凡遇有可能诱发集体上访事件时，必须耐心做好疏导工作，同时向有关部门通报，及早采取措施，防止矛盾激化。

（七）在接待群众来访中，要做到文明礼貌，注意工作方法，要耐心倾听取来访人的陈述、认真答复询问，对来访人当中的精神病和无理取闹者，应通知相关人员采取措施强行送出机关。

四、检查督办

实行信访工作领导责任制，局长为第一责任人，分管局领导具体负责。办公室负责对各股室信访工作进行督办，每季度对信访件完成情况进行一次通报，定期分析信访举报情况，对应完成而未完成的造成重复上访和超时限完成的，予以通报，将信访工作纳入年度考核内容。对工作不认真造成影响的，要追究当事人和领导的责任。

本制度自发布之日起实施。